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网购七天后悔权为消费者维权

发布时间:2020-01-15 01:20:14 阅读: 来源:凸轮分割器厂家

声音

“新消法”网购篇 网友有话说

@鲁振旺: 7天无理由退货一刀切,对消费者是好事,网购投诉率会大幅度下降,对规范部分电商经营还是利好。

@时光倒流贰拾年:支持!无理由退快递费该是消费者承担合理。

@少府惊雷:本来就是无理由退换,我卖东西一直都是,而且很多超过七天的也是无理由退换,我很多朋友都和我一样,一直在坚持此原则。

@这是我的手:一方面是消费者有更多的权利,另一方面,意味着网店的生意以后越来越不容易了。

@香矢车橘:春节买最贵的貂绒大衣,穿着逛2天,然后无理由退货,美死了,商家都亏死了!

@边缘步行者:略显不公,虽然我也是买家,但是感觉对卖家太不公平了,弄不好,网购价格也要提高了。

@青阳庄:不是说不可以退,就是偶尔撞上些奇葩,卖家有苦说不清啊,白衬衫退回来基本就是废了,衣服口袋里留着宝马车钥匙。“7天无厘头退货”,买家穿6天给你顺风发回来。

@方恨少的半糖主义:用完觉得不好就退了,这也不成啊,应该对网络退货者设置跟踪记录,对长期用了就退的人列入危险黑名单,退货理由必须充分,对假冒或伪劣商品,商家要有赔付,这样才公平。

@真知拙见zzz:应该出具体细则啊,不然一件衣服穿脏了洗了还能退?

尚方宝剑

消费者要有网购“后悔权”了。于今日正式实施的新消费者权益保护法规定,除特殊商品外,网购商品在到货之日起七日内无理由退货。这意味着消费者的网购“后悔权”将从电商的自律行为上升至法律层面。新华社发 蒋跃新 作

今年3月15日开始,修改后的新消法开始实施,除了个人信息列入保护范围、经营者证明产品无瑕疵、遇消费欺诈获三倍赔偿等以外,网络购物、电视购物等消费者七天内有“后悔权”,这意味着“七天无理由退换货”开始从电商的自律行为上升至法律层面。网购退费该如何更有效地付诸实践?新规尚待更多细则。而实体交易,亦需针对目前消费过程中所出现的问题不断完善。

网购

今日起,新版《消费者权益保护法》正式实施,7天退货正是此次“新消法”备受关注的一大亮点。据了解,目前已经有近1.5万淘宝卖家主动承诺并申请提供长达15天的退货服务,有386万商品设置了超过7天的退货服务。目前部分电商平台自行推行“后悔权”措施,但并非强制实行。由于存在不少争议且缺乏细则,消费者普遍叫好却担心执行难,而商家则忧心忡忡担心遭遇退货损失。

案例一 海外代购退货需根据实际情况

近日,市民陈女士在淘宝网一家韩国正品代购店准备购买一条裙子,按照新消法实施的7天无理由退款,陈女士担心裙子寄到后质量出现问题,在购买之前咨询了卖家是否能退换货,卖家则表示裙子是属于外海代购的,韩国官网规定非质量问题是不给退换货的。卖家表示“新消法”规定只针对国内商品交易,对于代购的商品则无效。

案例二 “确认收货”后只有一次机会申请退款

市民罗女士去年12月在淘宝上购买了一双知名品牌篮球鞋,收到货后罗女士拿到实体店内进行验货,发现鞋子是仿品,并不是卖家所说的正品。这时罗女士已“确认收货”,之后罗女士申请了售后退款服务。在填写退货理由时,罗女士标注了鞋子是假货的理由,为此商家要求罗女士将退货理由改为不喜欢、尺码不正确等,否则不予退款,但罗女士已提交申请,想要重新修改时点击了“取消申请”,但申请通道却关闭了,无法再次进行申请。之后,罗女士从淘宝客服了解到,售后申请在15天之内有效,并且只有一次机会。

罗女士表示,很多买家都不知道确认收货后只能有一次机会申请售后服务,若取消售后申请,商家可以此为理由而拒绝退款。

疑问解答●哪些属于可以退货商家?

消费者在淘宝主页面、保障卡、购物保障等页面可查看到支持7和7+的标识的,属于有退货服务的商铺。其中,7+的标识,目前涵盖8、9、10及长达15天的退货时限承诺,可由卖家自行设定。在标识上线第一天,已有近1.5万淘宝卖家主动承诺并申请提供长达15天的退货服务。

据此新规内容,应当遵守7天退货规则的品类包括服装服饰、数码产品、家纺家居等热门商品,它们都被打上了“7”的标识,且这些商家可自行选择是否提供更高一级时长的退货服务。目前支持“7”和“7+”标识的商品数量已达到总数的90%以上,并还在陆续增加。

●哪些商品“不宜退货” ?

依据新消法规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。但下列商品除外:消费者定做的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付和报纸、期刊。

另外,根据“新消法”条文,除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时已确认不能退货的商品,不适合“无理由退货”。例如淘宝中的一些代购专营店,一般情况下店主需与买方确定好之后才进行代购,一旦发生要退货的情况,仍需要双方根据实际情况协商。

●出现恶意退货该怎么办?

据“新消法”内容,消费者退货的商品应当完好,经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款,退回商品的运费由消费者承担。淘宝现有退货流程基本可以最大限度维护买卖双方的合法权益,卖家进行退货操作过程中如有疑问可以申请“淘宝小二”介入。

购房

案例一

中介人员拿意向金“跑路” 公司得担责

尤先生于2013年8月27日在昆明某知名中介公司白龙路佳园小区门店欲购二手房一套,在片区经理邹洪文和员工万国金带领看房后,尤先生看中了其中一套,之后3人回到店面内,尤先生交了5000元意向金,并签了经理邹洪文拿出的《意向性定价委托书》(未加盖公司公章,只有签名、摁手印)。在之后的一周内,由于邹洪文未将房价谈到双方约定的价位,交易不成,按照合约,尤先生可在委托期满后15日内办理退款。期间,尤先生一直联系办理退款,但邹洪文以公司规定为由一再拖延。直至10月24日,尤先生再次到该店面催促退款时,新上任的北二区区域经理冯晋森才告诉他:“邹洪文跑了。”

该中介公司法务部经理罗群表示,对于客户的损失,公司只认可“公司行为”,而公司行为就一定要有盖有公司财务印章的合同协议或收据。经调解,该公司将5000元还给尤先生。

分析

云南凌云律师事务所执行主任、中华全国律师协会刑事专业委员会委员李春光律师针对此事表示,当事人可能没盖公司公章,也可能没用公司的合同,但消费者作为合同的相对人,有理由相信对方是代表公司这个主体开展行为的,一般情况下,作为主体的公司就应该对该人的行为承担责任。“只要消费者有理由相信当事中介人员是代表公司的,就构成民法上的表见代理,公司就应对他的行为承担责任。”

案例二

装修行业“潜规则” “霸王条款”不合法

郭先生于2013年7月与何先生签定了房租装修合同,双方就各项施工单价进行了约定。2013年11月初双方根据合同进行工程结算,而结算的价款远远超过了郭先生之前预算的总价。经过复核,郭先生找到了结算超出的原因:何先生在每一项装修项目计数的基础上加上了一些不合理的计数—墙面粉刷面积的计量、卫生间地砖的铺贴面积、封阳台的玻璃窗面积等,有门或窗的一面墙并未扣除门窗的面积,以整面墙的面积计算;石膏板吊顶面积,以所进材料的面积计算。对此,何先生称这是行业惯例,必须遵照执行。

接到投诉后,消费者协会工作人员证实消费者郭先生所述情况属实,并指出何先生的行为属于利用行业潜规则限制消费者合法权益,是不合法的。何先生最终扣除结算中行业惯例产生的费用8600元,其余费用由郭先生一次性支付给何先生。分析

根据《消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”同时根据《合同法》的相关规定,何先生之前没有明确告诉郭先生装修工程的计量方式,以“行业惯例”为由多收郭先生装修款8600元的行为属于“霸王条款”,不受法律维护。

购房提醒

●新房—“五证”是否齐全很关键

房屋上市预售,根据规定一定要“五证”齐全。因此在购置新房时,关键看是否有“五证”,“五证”不全,后期风险就会很大。此外,还应签订诸如《认购书》、《预售房合同》等,约定拟购房屋的价格、面积、楼层及权利义务等相关内容,以保障消费者知悉所购房屋的真实情况。

●二手房—小心谨慎,多保留对自己有利的证据

消费者在购买二手房时,多数通过中介办理,而中介的整体水平良莠不齐。在与中介打交道的过程中,一定要了解清楚中介公司收款交易的流程,一定要使用加盖公司公章的正规票据(合同或收据);尽量选择信誉高的中介公司;在交易过程中,对正规的交易流程、使用的票据可多咨询同一公司的不同店面予以辨认;提前约定交款时间,避免夜间交款;办理交易手续时尽量要求有其他正式的中介人员在场,避免单独交易、拒绝私下交易。

预付卡

办卡没合同 消费无保障

为了招揽和稳定客户,现在不少商家都使出各种招数,其中就包括实行预付款消费。一些美容美发、洗浴中心、洗车行等消费领域中,商家以时尚尊贵、优惠超值的名义推出金卡、银卡、贵宾卡等预付款消费卡吸引众多的消费者购买。

商家一般对预付款消费都给出较大的折扣,比一次性消费相对便宜,使得预付卡很受消费者喜爱。但目前预付消费纠纷层出不穷,更甚者商家在办卡后就“跑路”,消费者退钱无门。

记者了解到,许多消费者办理预付卡都没有和商家签订合同,市民杨女士称,其办了美容卡均是交钱即拿卡,美容院并没有与其签订任何合同,而卡成为了唯一的消费凭证。

案例

2013年10月21日,高女士在度假区某美容机构包卡消费,总价9.2万元,预付2.2万元,该美容机构与高女士建立了欠款7万元的美容档案,高女士在该美容院做了一次美容和刮痧治疗后感觉身体异常不适,要求商家退款遭拒。高女士投诉至昆明市旅游度假区消协,在消协调解下商家退还高女士人民币2万元,并销毁其欠款7万元的美容档案。

专家解析

消费者协会

根据“消法”第七条规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。本案例中,消费者高女士因使用该美容机构的商品造成不适,高女士不再适合使用该美容商品,商家应向消费者作退款处理。同时,该案例也是一起预付式消费的案例,针对此案例,度假区消协再次提醒消费者:在选择“预付式”消费时应树立科学、理性的消费理念,不能只听信经营者的口头承诺,要认真阅读相关消费细则,了解相互的权利与义务,特别要留意其中对消费者的限制性规定。要尽量根据自己的实际需要购买消费卡,避免因一次性购买较大金额的消费卡而承担过大的风险。在消费中一旦发现商家有欺骗等行为,要及时向消费者协会投诉,或向相关行政部门反映,维护自己的合法权益。

律师

云南鑫金桥律师事务所律师刘爱国表示,办理预付卡消费,消费者一定要和商家签订服务合同,索要发票或单据,并保管好自己的预付卡,一旦发生纠纷,可以向消协、工商部门投诉,或者对商家提起诉讼。

若遇到商家“跑路”,消费者可以及时向相关部门投诉或者报警。目前,预付卡还没有相关的法律来约束和规范,应建立相关的行业协会,制定相关的规章制度来加强行业自律,工商等监管部门加强该方面的监管。

此外,曾有律师提议,对于商家的预付款消费经营行为,应制定一套制度,同时对发卡的数量、金额、具体用途以及时限等进行备案登记。或者规定发卡商家必须先出保证金,由银行专用账户监管。消费者也可以从商家的保证金中获得一定的赔偿。

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