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李志艳承担社会责任平衡经济发展

发布时间:2021-01-07 20:14:54 阅读: 来源:凸轮分割器厂家

李志艳:大家下午好,首先向润另评级和今天获奖企业表示祝贺。我相信润另评出来的企业社会责任报告确实是这些报告中最优秀的一批,昨天晚上我看了一个纪录片,这个纪录片的名字叫走近货币事件,他介绍一个内容是说出了地球之外,距离地球最近的适合人类居住的星球离咱们有多远?如果用现在最快的航天器每秒钟30多公里,跑到这样的星球要35万年时间。就是我们人类的生存会在很长一段时间内只有一个地球,我们的资源是有限的。地球只有一个这是咱们人类面临的基本挑战。另外还有一个很好看的电影,这个电影名字叫《蜘蛛侠》,男主人公说了一句话说能力越大责任越大。应对这样一个共同挑战只有一个地球的情况下,每个有能力的人都要做出自己的贡献,承担自己的责任。我们为什么这么强调企业社会责任?原因是这样的。不管是现在的政府还是企业,各种社会组织当中,不管是规模还是数量都已经成为我们地球当中最重要的一个力量了,所以我们企业应该兼顾社会、环境、经济的平衡来应对这个挑战。

今天我讲的题目叫消费者,我们消费者也是有力量的,根据蜘蛛侠的观点来说我们是有力量的。手中的钞票就相当于我们在选举当中的选票,我们选谁是我们的力量。消费者可以使用我们的力量做经济社会和环境平衡的问题,这也是消费者的选择战略。我们讲可持续消费,责任消费主体是谁?不仅仅是在座的个人也包括政府和企业,可持续消费政府可以做,企业可以做,我们个体消费者也可以做。政府的可持续消费是什么内容呢?就是我们政府采购,政府采购可以起到很好的示范作用。企业作为消费者的时候它的角色是什么?就是我们企业的采购,现在讲供应链当中的企业社会责任,或者叫绿色采购,其实和我们消费的理念是一致的。可持续消费这样一个整个的理论含义不仅仅是消费环节,其实是我们叫从摇篮到坟墓整个的过程,原材料,采购,生产,产品,销售,消费,以及回收环节每个链条我们都做到了,可持续消费你才能做到。

我们单位在2010年的时候也就是去年做负责任的茶叶做的一个调查,在五个城市做的一千多消费者企业社会责任态度的调查,我们看到茶叶的消费者在选择茶叶的时候关心的内容,我选择了几个特定指标。我们发现有64%的消费者他关心环境这个议题,但是关心茶叶大部分关心工人,茶农的状况在百分之三、四十之间,这样得出一个结论,咱们中国现在一线大城市的消费者更加关心环境议题,而较少关心工人的议题。如果企业履行社会责任,那么大概有63%的消费者认为他倾向于选择履行社会责任的企业,如果企业出现了企业社会责任方面的一些重大的不良事件,有70%的消费者会拒绝选择这家企业的产品,这是一个意愿性的调查,消费者的态度是非常积极的。我们了解了一下消费者的意愿,我们明确的知道每一项产品是可持续的产品,是负责任的,加工的过程中状况比较好,同时对供应俩底端的农民还有其他小生产者利益保护做的比较到位,有61%的消费者表示他会购买,所以我们都知道我们优先考虑的元素可能是产品的质量和价格,但是我们已经看到有61%的消费者还愿意考虑环境和劳动力。一个产品是可持续的产品,是负责任生产出来的产品消费者愿意多付多少钱购买这样的产品?我们看到如果这个议价超过我们其他同品质的产品可以超过5%的话有这些73%的人购买,那么超过5—10%之间有61%的人愿意购买,实际上5—10%这个比例是很高的,制造业他本身的利润都是在10%以下的,实际上如果这一点做的好我们可以在市场当中获得更高的回报。

我们可持续责任消费其实有一个很大的难题,我们大家也能看得到,我们消费者难以辨别哪一个产品是负责任的产品,是可持续的产品,哪个产品不是。比如说我们大家同时走进一家手机的销售店,有三星,苹果,诺基亚,其实我们消费者很难判断哪一个产品到底哪个是履行社会责任的,我们不能把这种判断的代价、成本转移到消费者身上,不能要求消费者是万能,这是做不到的。所以为了解决这样信息部对称的问题,所以就产品了像现在叫绿色视频ISO认证,有机产品认证等等,有很多这样的认证。我们调查了一下消费者对认证的信任程度,我们发现信任这些认证的比例只有26%,在我们中国现在的市场环境下只有26%的消费者愿意相信我们产品上打的各种各样的标签,这这是我们做企业社会责任的机构和同仁面临得很大的挑战。我们都知道可持续消费是好的,我们也看到消费者有意愿,也愿意拿出更多的钱购买我们更好的产品,但是我们的工作是要告诉消费者哪些是更好的产品,我想这可能也是我们评级机构能做的事情。我今天的介绍就到这里,下面有请我们本次圆桌论坛的嘉宾,他们是北京工商大学经济系副教授郭毅先生。苏宁电器(002024)品牌部副总监闵涓清先生。九州通(600998)副董事长兼董事会秘书六招风先生,有请他们上台。

我们今天讨论的主题是可持续消费,我们知道可持续消费跟企业各部分的责任是紧密相连的,我们先请两位企业家代表介绍一下目前的工作。

刘兆年:谢谢大会主持者给我们这次机会,九州通是去年10月份上市的一家公司,也是第一次向社会公布我们企业社会责任。这次获奖了我们也感觉很意外,也没有什么思想准备。刚才行业协会秘书长也讲到企业的社会责任做的好了,也需要报告了,你做的不好你报告也很难把这些内容体现出来。因为我们都是上市公司,所以这些东西都是这样公布的,所以社会责任报告如实的反映了我们企业过去做的一些事。我们想把我们做的事向社会公布,获得社会的肯定,所以这对我们来说也是极大的鼓舞。今后九州通也会一如既往的做我们社会承诺,服务承诺还是包括对利益相关放的承诺,做我们一如既往的事情。刚才主持人讲到责任消费的力量可持续发展,因为我们九州通是做药分销行业也是做批发的,这跟消费者的利益也是息息相关的,你的产品质量包括服务对消费者来讲也是非常重要的。换句话你这个企业卖的这些产品不合格,你的服务不到位,价格不优惠可能你这个企业很难有所发展。九州通有10多年的发展历程,九州通坚持的理念就是我们在药品包括健康产品质量方面始终把它放在第一位,我们为了保证药品的质量在行业内率先对所有进到我们公司里的产品采用了检验的办法,这从法律来讲对我们也是有要求的,当然对于他的资质审查,产品的质量每一个批次产品合格报告都是有相应执行人来做的。特别是我们产品要销售到社会以后,我们还有一整套的跟踪服务,这个跟踪服务也是包括社会服务,我们承诺在一定时间内会处理责任事故。作为经营企业我们也会把事情做好,只有这样才会在消费者心目中建立起信任。

另外我们做这个药品本来价格很重要,现在不断的曝光一些价药损害消费者利益,现在有一些垄断行业,利用垄断的优势损害消费者的利益。药品这一块的价格体系当然是国家在进行管制,九州通可以这么说我们没有做任何亏心事,没有卖任何高价药,我们卖的药是中国最便宜的药。我们有一个投机机构对九州通经营模式做了一个调查,九州通每卖一块钱的药为消费者节省一块钱,我们下来卖了几千亿药我们就节省了几千亿,我们卖的药品都是价廉物美的,这对于消费者来说是最大的一个回报,也是一种责任。另外我们九州通的服务在行业内都是有口皆碑的,因为我们针对这些消费者都是一些基层医疗机构方面,有一些山区、诊所都是这些,这样他的服务要求非常高,批的品次非常多,东西很便宜,药量非常小,我们的物流量非常大。我们始终把满足消费者的服务作为我们的第一要务,所以我们在很短的时间内把消费者需要的商品在最快的时间送到消费者手里,所以我们在行业内可以说效果是最好的,所以我想在质量、价格和服务方面我们对消费者做了一个承诺,这也是最大的社会责任,谢谢。

闵涓清:应该说刘总九州通是批发企业,那我们苏宁是零售行业,我们简单的概括一下买的要实惠,送的要快速,用的要安全,售后服务还要有保障,这个东西现在这些要求全都是按照国家消费者权益保障法上来执行的,都是商家来负责的。苏宁创业之处就具备了这样一个基因,我们之前是考虑的空调行业,基本上都是国有企业为主,产品卖出去就不管了是这样的形式。那空调是半成品必须要安装才能完成销售,苏宁之所以能做出这样的市场份额就是率先把售后服务工作直接跟销售捆绑了起来,不像其他的渠道供应商卖出去之后工厂再派安装队去安装,这样服务体验非常不好,所以苏宁在创业之初选择了这样的领域那么这块就成了与生俱来的传统。苏宁没有自己的产品,我们在销售所有厂家的产品,苏宁唯一在中间有价值的资产就是我们的服务。企业小的时候服务可以靠规范和态度,但发展到今天这个情况,现在在目前中国和日本、香港拥有1700家连锁店,要达到1800个亿,我们每年要服务1亿人次顾客。这样的量对服务来说,大企业靠的是平台建设。所以我们承诺消费的服务承诺不能停留在以前这种开门微笑,走时欢送,更多是要强调物流建设,信息化建设,强调物业中心建设真正打造现代化企业,这块是苏宁很早就意识到的,在全国连锁扩张的时候就开始做的工作,这也是我们能成为目前全国最大的商业连锁企业最核心的一点。人家说社会责任是大企业的奢侈品,其实我并不这么认为,小企业如果不注重社会责任,偷税漏税,在服务方面有虚假承诺我相信他不能成为大企业。所以苏宁成长到现在的规模,不是这几年开始做才作企业社会责任,我们从很小十几个人的时候就注重这一点,只不过企业规模的壮大,企业能力的提高,行业不断的延展大家可以看到我们向政府,社会公众不断的延展,我们不断的去完善社会责任这样一个模型,并且去制定这样一个战略,我相信苏宁电器做社会责任来说对品牌来说,社会责任是有议价的,这我们有深刻的体会。在品牌做的好的地区单价贵5块10块根本是无所谓的,所以苏宁过去在做企业社会责任,现在在做,未来也会不断的去做,谢谢大家。

李志艳:我听到的是两个企业家代表提到了一个东西,就是消费者服务,就是我们企业对消费者最重要的部分。郭老师您是研究这方面的专家,也想听您介绍一下。

郭毅:非常高兴听了两位企业家分享了他们的经验,在消费者购买意愿,责任消费这方面做出的努力,让我感到挺欣慰的。在这个问题上我一直在思考,我们在座的很多同事或者说我们的朋友在学术界也好,企业界也好更关心我们今天研究的主题企业社会责任。现在也有把企业社会责任叫企业公民,这是什么?有的人说企业像公民,或者企业本身就应该是公民,应该采取公民方式来采取事物。无论如何这两者绑在一起,为我们今天的讨论提供一个介入口。中国经济转型30多年之后我们不乏市场扩张,很多企业走上市场化,在自己的营销过程中想方设法的提高自己的供应链,如何尽可能的去降低企业产品价格,如何搞好服务等等,淋漓尽致的去讨好消费者。那么消费者是我们整个产品或者说企业整个生产和服务的主要针对对象,消费者对我们社会之中一个企业具有至关重要的约束作用,是企业利益的重要组成部分。消费者付出钞票实际上这个钞票就是消费者所投的选票,消费者在中低端市场上买哪一家企业的产品实际上就是用自己的投票行为的一种肯定。消费者可以把企业对于社会责任上的这种认同,比如说这种考虑,消费者考虑的是企业的物美价廉,服务,消费者在某种可能上会考虑到社会责任,这是很有可能的。我们进入一个超市,专卖店看到这个企业的产品,过多考虑的是物美价廉,售后服务,那这个责任从何谈起?消费者已经不仅仅是一个消费者了,他往往跟公民的形象连在一起,我们作为消费者的时候也不要忘记我们每个人同时也是社会的公民。作为消费者我们追求的目标是物美价廉,作为一个公民我们同样也抄袭了这个社会中的种种问题。比如说贫富差距,劳动权益保护,当我们把社会公民的身份和我们消费者的两种主体身份连在一起的时候,我们用钞票购买的时候就能投向那些我们所人为的负责任的企业,这是责任消费成为可能的很重要的方面。我们也积极的看到公民责任正在形成,消费者的形成也越来越受到公民行为的影响,没有买卖就没有杀害这句公告词大家也听过。我们发现越来越多在我们身边,很多朋友跟我们在一起的时候他会拒绝一次性参与等等。当我们作为一个纯粹消费者的时候我们图便宜、方便但是我们把这种责任扛在肩上的时候就有理由相信我们一份微笑力量就可以推动企业社会责任的和谐发展,这就是我们倡导消费者意义的所在,谢谢。

李志艳:谢谢郭老师提出了这个公民的概念,我们有自己的权利责任。最后我想问几位一个问题,一方面我们自己是企业,一方面在做学术研究,另一方面我们自己也是一个消费者,我想问一下你们有没有感觉到消费者这种选择的方式,选择的模式发每发生变化,如果有变化我们又将如何应对?

闵涓清:谈到消费者的话,我们谈企业消费责任但是很少谈消费者消费责任,近期日本零售培训顾问对我们中国零售店员工做了培训,他第一堂课结束之后说你们中国服务员不会笑,他说笑的我感觉很心虚,很冷,很难过,是这样一个差异。我们也看了日本的店员非常自豪,有个性,非常阳光,有他自己人文特征里面是这么一个个体。中国整个服务行业形成了这种消费文化应该说对服务行业来说存在着这么一种尊重上面,平等上面的欠缺。我们苏宁承诺免费送货上门这都是收费的,曾经有一个送冰箱的员工送到6楼按照规定这就可以了,结果那家客户楼上还有个跃层,客户态度就不是很好,那员工也是有自我尊严,人格的个体,我们虽然会要求员工尽量满足这种需求,但是这种感受还是不是很好的,整体分为确实存在这种情况。包括销售过程中故意人为损坏,中国确实有这种情况。一年一亿单的销售,服务满意度是95%,1%的不满意度那就有100万消费者投诉,这个基数其实上已经非常大了,在绝对值上我觉得已经到极限了,他有一些“十一”,“五一”爆发期,消费者一方面要审视自己,而且要有一些宽容的态度,因为我们做了20多年的服务行业,这次很多专家也在大家一起谈论一下,那我觉得整个企业公民文化也是非常要提倡的。

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